Régler les différends

Si vous êtes inquiet de la manière dont vos investissements ou vos valeurs mobilières ont été traités, au sujet d’une société dans laquelle vous avez investi ou si vous croyez qu’une société ou un individu a contrevenu au droit des valeurs mobilières, n’hésitez pas à porter plainte.

Certaines plaintes se règlent assez rapidement, mais les plaintes plus complexes peuvent franchir plusieurs étapes. Selon la nature de votre plainte, vous pourriez être dirigé vers un organisme de réglementation qui assure la surveillance d’un segment particulier du marché des valeurs mobilières (comme les fonds communs de placement), vers un ombudsman ou vers la police.

Si vous avez besoin d'assistance relativement au processus de plainte, n’hésitez pas à vous adresser à l’autorité en valeurs mobilières de votre province ou territoire. La plupart des conseillers financiers et les firmes pour lesquelles ils travaillent sont justes, efficaces et respectent les règles. Votre conseiller devrait toujours agir dans votre intérêt. Si vous croyez qu'il ne le fait pas, vous pourriez porter plainte (voir ci-dessous) ou changer de conseiller.

Vous pourriez porter plainte si votre conseiller financier: 

  • n’est pas inscrit pour vendre les placements qu’il recommande;
  • retire de l’argent de votre compte ou achète ou vend des valeurs mobilières avec votre argent sans votre permission (sauf si vous avez ouvert un compte avec contrat de gestion qui autorise votre conseiller financier à effectuer des opérations à sa guise sans avoir à obtenir votre permission);
  • remplace vos fonds communs de placement ou vos titres par d’autres, sans motif légitime;
  • ne prend pas des moyens raisonnables pour faire exécuter vos ordres de placement au meilleur prix possible, compte tenu de la conjoncture, ou en temps opportun;
  • vous recommande d’acheter ou de vendre un titre qui ne vous convient pas, compte tenu des renseignements que vous avez donnés dans votre formulaire « Connaître son client ».

Porter plainte

  1. Commencez par vous adresser à votre conseiller ou à sa société. Décrivez clairement le problème et spécifiez le dénouement auquel vous vous attendez (par exemple, des excuses, la correction de votre compte ou un remboursement). 

  2. Si vous n’êtes pas satisfait : Renseignez-vous sur le processus de dépôt de plainte de la société et suivez les étapes qui vous sont suggérées. Vous aurez peut-être à communiquer avec un cadre ou le service de la conformité de la société. Le service de la conformité est tenu de s'assurer que la société et ses employés respectent le droit des valeurs mobilières.

    La société est tenue de vous répondre si vous portez plainte au sujet d'un produit ou d'un service offert par cette société ou recommandé par l'un de ses représentants.
      
  3. Si vous êtes toujours insatisfait de la façon dont votre plainte est traitée, voici d'autres options auxquelles vous pourriez avoir accès et qu'il convient d'envisager. 

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)


L'OSBI est un service indépendant et gratuit de règlement des différends touchant les services bancaires et d'investissement entre les sociétés qui y participent et leurs clients.

Si vous êtes insatisfait de la façon dont votre plainte est traitée par la société, ou si au moins 90 jours se sont écoulés depuis que vous avez porté plainte, vous pouvez vous adresser à l’OSBI en vue d’un examen impartial officieux.  Pour qu’une plainte soit dans le mandat de l'OSBI, vous devez avoir porté plainte à la société dans les six ans suivant la date à laquelle vous avez pris connaissance du problème.

Vous disposez d’un délai maximal de 180 jours à compter de la réception de la réponse de la société pour communiquer avec l’OSBI. L’Ombudsman peut recommander une indemnisation pouvant atteindre 350 000 $ s’il conclut que la société vous a traité de façon inéquitable, en tenant compte des normes et des saines pratiques de l’industrie, les lois, les règlements, de même que toute norme établie par les organismes de réglementation et les codes de conduite.

Si vous ou la société rejetez la recommandation de l'OSBI, vous pouvez entamer des poursuites.

Vous trouverez d'autres renseignements sur le site Web de l'OSBI.

Programme d'arbitrage de l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières


Si vous avez un différend avec une société membre de l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) ou l'un de ses représentants et que vous n'êtes pas arrivé à le résoudre dans le cadre du processus de traitement des plaintes de l'entreprise, vous pouvez utiliser le programme d'arbitrage de l'OCRCVM. L’arbitrage est une procédure judiciaire dans laquelle une personne qualifiée – choisie par vous et votre société de courtage – rend une décision finale ayant force exécutoire au sujet de votre plainte.

L’arbitrage est un processus privé, confidentiel et moins formel qu’une poursuite en justice. L’arbitre peut ordonner des indemnisations d’un montant maximal de 500 000 $ (plus les intérêts et les dépens).

Ce programme comporte des coûts. Au début de la procédure, vous pouvez décider si l’arbitre aura le droit d’adjuger les dépens à la partie qui obtiendra gain de cause. Vous n’êtes pas tenu de recourir à un avocat, mais l’arbitrage est une procédure judiciaire et les décisions arbitrales sont exécutoires. Les sociétés se font toujours représenter par un avocat.

L’OCRCVM a désigné deux organismes d’arbitrage indépendants pour la résolution des différends entre courtiers membres et clients : ADR Chambers et, pour les résidents du Québec, le Centre canadien d’arbitrage commercial (CCAC).

Vous trouverez plus de renseignements concernant le programme d'arbitrage et une liste des sociétés réglementées sur le site Web de l'OCRCVM.

Si vous vivez au Québec:


L'Autorité des marchés financiers administre le Fonds d’indemnisation des services financiers. Le Fonds d’indemnisation peut indemniser les victimes de fraude, de manœuvres dolosives (opérations malhonnêtes) ou de détournement de fonds survenus lorsqu'elles font affaire avec les personnes et les entreprises autorisées à exercer en vertu de la Loi sur la distribution de produits et services financiers ou en épargne collective et en plans de bourses d’études. Vous pouvez être indemnisé pour un montant maximal de 200 000 $ par réclamation, et ce, à l'aide des sommes accumulées dans le Fonds d'indemnisation des services financiers. Pour en savoir plus, consulter le site web de l’Autorité des marchés financiers.

Poursuites en justice


Vous pouvez engager des poursuites devant les tribunaux afin de recouvrer des pertes financières auprès d'un représentant ou d'une société de placement (voire de ces deux parties) pour inconduite présumée. Chaque province et chaque territoire imposent des délais à respecter pour entamer des poursuites en justice.

Aviser d’une fraude ou pratique douteuse

Si vous êtes d'avis qu'un particulier ou une société a enfreint les règles, communiquez avec l’autorité en valeurs mobilières de votre province ou territoire.

Ces derniers enquêtent sur les éventuelles violations du droit des valeurs mobilières et sont en mesure d'imposer des réprimandes, des amendes, des suspensions et (ou) une expulsion. Ils peuvent en outre collaborer avec la police en cas de suspicion d'activité criminelle, telle qu'une fraude.

Toutefois, les organismes de réglementation ne récupèrent normalement pas l'argent des investisseurs et ne peuvent pas

  • offrir des conseils juridiques
  • annuler une transaction;
  • formuler des commentaires au sujet d'une enquête en cours
  • porter plainte en votre nom.

Outils

Investir avec l’aide d’un conseiller financier (AcrobatPDF) - vous y trouverez de l'information concernant la marche à suivre pour présenter une plainte.